«Շփում դեմքին». Asos-ը արգելափակում է հաճախորդներին՝ չափազանց շատ վերադարձների պատճառով
Asos-ի հաճախորդները դժգոհել են, երբ իրենց հաշիվները փակվել են՝ չափից շատ ապրանք վերադարձնելու համար։ Վերջին օրերին մի շարք օգտատերեր ստացել են էլ. նամակներ, որոնցում ասվում է, որ իրենք խախտել են ընկերության «արդար օգտագործման քաղաքականությունը» և այլևս չեն կարող օգտվել ծառայություններից։ 2023 թվականին Asos-ը սկսեց գանձել 3.95 ֆունտ ստերլինգ վճար հաճախորդներից, ովքեր պարբերաբար վերադարձնում էին ապրանքներ, երբ պատվերի պահված ապրանքները չէին գերազանցում 40 ֆունտը։ Ընկերության փոխանցմամբ՝ այս քայլը նպատակ ունի պաշտպանել մյուս օգտատերերի համար անվճար վերադարձի հնարավորությունը։ Ըստ Asos-ի՝ կարող են արգելափակվել այն օգտահաշիվները, որոնց մոտ դիտվում է «կասկածելի կամ անսովոր վերադարձի վարքագիծ», ինչպես օրինակ՝ հաճախակի վերադարձներ կամ վերադարձված մաշված տեսք ունեցող հագուստ։ Թեև Asos-ը դեռ 2019-ից էր զգուշացրել նման դեպքերում հաշիվների հնարավոր արգելափակման մասին, հաճախորդները նշում են, որ վերջին օրերին սահմանափակումներն առավել խիստ են դարձել։ Թիսսայդից Լյուսի Բրիտնելը, ով իրեն բնութագրում է որպես «խանութների մոլի սիրահար», 2018-ից վճարում է Asos-ի պրեմիում օգտատիրոջ ծառայության համար՝ անվճար առաքում ստանալու նպատակով։ Սակայն այժմ իր հաշիվը փակվել է։ «Ես ամսական առնվազն 100 ֆունտ եմ ծախսում Asos-ում։ Վերջին արձակուրդային գնումներս մոտ 500 ֆունտ էր։ Հաճախ ստիպված եմ լինում պատվիրել երկու տարբեր չափսեր ու պահել այն, որը համապատասխանում է։ Asos-ի չափսերը շատ անկանխատեսելի են, հատկապես սեփական բրենդների դեպքում», – պատմում է նա։ Ընկերությունը նրան ուղարկել է նամակ, նշելով․ «Ձեր վերջին վերադարձների վարքագիծը այլևս չի համապատասխանում մեր քաղաքականությանը», և հայտնել, որ հաշիվը կփակվի 30 օրում։ Արգելքը կտարածվի նաև բոլոր նոր հաշիվների վրա, որ նա կարող է բացել։ Հետաքրքիր զուգադիպությամբ՝ հենց այդ օրը Asos-ը Ինստագրամով նրանից թույլտվություն է խնդրել՝ հրապարակելու իր հագուստով լուսանկարը։ «Դա իսկական շփում էր դեմքիս։ Սկզբում կարծեցի՝ կատակ է», – ասում է Լյուսին։ Նա նաև նշում է, որ նույնիսկ եթե հաշիվը վերականգնեն, ինքն այլևս չի ցանկանա օգտվել Asos-ից։ Բրիտանական Asos-ն անցած ֆինանսական տարում իրականացրել է շուրջ 67.2 միլիոն պատվեր ամբողջ աշխարհում։ Բացի սեփական բրենդներից, ընկերությունը վաճառում է հարյուրավոր այլ ապրանքանիշերի հագուստներ, ինչպես նաև կոսմետիկա՝ ներառյալ կորեական մաշկի խնամքի միջոցներ և Sol de Janeiro ապրանքներ։ Որոշ օգտատերեր բողոքել են, որ արգելափակումից հետո բողոք ներկայացնելու փորձերն անարդյունք են եղել։ Գլազգոյից Լուիզ Գաուրին նշել է, որ Asos-ի կայքի «ուղիղ զրույցի» միջոցով փորձել է գանգատ ներկայացնել, սակայն երկու անգամ անջատվել է առանց բացատրության։ Լոնդոնից Ֆրենքի Ալենը, Asos-ի շուրջ 20 տարվա հաճախորդ, ասում է, որ ինքը նույնպես հաճախ պատվիրել է հագուստ երկու չափսով՝ մեկի վերադարձման նպատակով։ Սակայն երբ վերջին արգելափակումից հետո փորձել է սա բացատրել, նրան պարզապես պատասխանել են, որ ոչինչ հնարավոր չէ փոխել։ Ֆրենքիի կարծիքով՝ ընկերության «մեքենայացված» շփման ձևը օտարացնում է երկարամյա հաճախորդներին։ Միևնույն ժամանակ նա հասկանում է ընկերության դիրքորոշումը․ «Ե
ս Asos-ից նախկինում ստացել եմ պատռված ջինսեր կամ հագուստներ, որոնց վրա դիմահարդարման հետքեր են եղել։ Ակնհայտ է, որ կան մարդիկ, ովքեր օգտագործում են հագուստը, հետո այն վերադարձնում»։ Որոշ ոլորտային փորձագետներ նշում են, որ վերադարձված ապրանքների տեղափոխումն ու ստուգումը մեծ ծախսեր են առաջացնում, իսկ ինֆլյացիան և բեռնափոխադրումների թանկացումը էլ ավելի են ծանրացնում վիճակը։ «Վերադարձների մեծ ծավալը չի կարող դիտվել որպես կայուն մոդել», – ասում է մանրածախ ոլորտի մասնագետ Մեդի Փարրի-Ուիլյամսը։ Նրա խոսքով՝ նույնիսկ 3.95 ֆունտ վճարը հաճախ չի ծածկում առաջացած ծախսերը։ Բայց հաշիվների ամբողջական փակումը բավական խիստ քայլ է, կարծում է «Peel Hunt» ընկերության վերլուծաբան Ջոն Սթիվենսոնը։ Covid-ի հետ կապված սահմանափակումներից հետո վերադարձները շատացել են, ինչի պատճառով որոշ մանրածախ վաճառողներ՝ այդ թվում Next, Zara, H&M, Uniqlo և New Look, սկսել են գանձել փոստային կամ կուրիերով վերադարձների դիմաց։ Այնուամենայնիվ, խանութներում վերադարձը շարունակում է մնալ անվճար։ Pretty Little Thing ընկերությունը բախվեց քննադատության, երբ 2023-ին սկսեց արգելափակել հաճախորդների հաշիվները՝ բարձր վերադարձների պատճառով՝ որոշում, որ ընդունվեց անմիջապես այն բանից հետո, երբ վերադարձների դիմաց սկսեցին գանձել 1.99 ֆունտ։ Asos-ը չի արձագանքել BBC-ի՝ մեկնաբանություն ստանալու կրկնակի փորձերին։ Իսկ որոշ օգտատերեր արդեն պահանջում են, որ ընկերությունը փոխի իր դիրքորոշումը։ Հաղորդավար և խորհրդատու Տսքենյա-Սառա Ֆրեյզերը, ով նույնպես արգելափակվել է, սկսել է առցանց ստորագրահավաք՝ պահանջելով դադարեցնել վերադարձների համար «վճարելը և պատժելը»։ «Որպես բարձրահասակ, գումարած չափսի և նեյրո-տարբեր օգտատեր՝ ինձ համար առցանց գնումներն այս պահին միակ տարբերակն են», – ասում է նա։ «Քանի որ փողոցային խանութները փակվում են, առցանց գնումներն այլընտրանք չեն, այլ անհրաժեշտություն։ Եվ այդ պայմաններում շատ կարևոր է, որ հաճախորդներն ունենան ազատություն՝ ապրանք ընտրելու ու վերադարձնելու համար»։
Թարգմանվել է ԱԲ-ի միջոցով։
